Standards
ISO/IEC 20000 - die Servicemanagementnorm
Rolf Gran
Abstract
Nach rund 40 Jahren Erfahrung mit der Lieferung von IT-Dienstleistungen ist das Thema Geschäftsorientierung der IT noch immer hochaktuell. Serviceorientierung, Business/IT-Alignment gehören zu den meistdiskutierten IT-Themen der letzten Jahre. Nach wie vor stellt es sich als Herausforderung dar, IT-Services basierend auf Geschäftsanforderungen zu entwickeln und zu betreiben. Dies hat vielschichtige Ursachen, begonnen bei einem auf funktionale Serviceanforderungen fokussierten Requirements Engineering über reaktives Release-Management bis hin zu unklaren Betriebsverfahren, Schnittstellen und Verantwortlichkeiten für die Lieferung von IT-Services.
ITIL (IT Infrastructure Library) hat sich unzweifelhaft zu einem akzeptierten De-facto-Standard für Servicemanagement entwickelt, der, wenn auch nicht umfassend, in den meisten Unternehmen Einzug gehalten hat. Diese Tatsache ist jedoch nicht automatisch ein Garant für eine belastbare und serviceorientierte Erbringung von IT-Services.
Der folgende Beitrag soll aufzeigen, wie mithilfe der ISO/IEC 20000 die konsequente Umsetzung von Servicemanagement entlang des kompletten IT-Service-Lifecycles gelingen kann.
