Buchbesprechung
ISO 20000
Eine Einführung für Manager und Projektleiter
dpunkt.verlag, Heidelberg
2009
206 Seiten
ISBN 978-3-89864-498-3 € 42,00
Das vorliegende Buch soll Fach- und Führungskräften in der IT neben der relevanten Theorie auch das Handwerkszeug für eine erfolgreiche Umsetzung der ISO/IEC 20 000 vermitteln. Auf insgesamt 206 Seiten versuchen die Autoren den Bogen, beginnend mit einer Einführung über einen detaillierten Überblick über die Norm selbst sowie anhand von Fallstudien und abschließend an einer Projektmethodik orientiert, zu spannen.
Die Einleitung stellt zuerst die Frage nach dem Sinn einer Zertifizierung sowie ihrer Vor- und auch Nachteile. Anschließend erfolgt eine Herleitung zur internationalen Norm ISO 20000 über Standards wie ITIL und BS 15000. Danach wird der Prozess der Zertifizierung dargestellt, um dem Leser einen ersten Eindruck zu geben, was bei der Zertifizierung von ihm bzw. dem zu zertifizierenden Unternehmen erwartet wird. Referenzmodelle und die häufigsten Fragen und Antworten werden abschließend besprochen.
Im zweiten Kapitel gehen die Autoren nach einer kurzen Einleitung, in dem das Servicemanagementsystem sowie der Zusammenhang zum Servicesystem über den PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) erläutert wird, auf die einzelnen Prozesse, die Grundlage der ISO-20000-Zertifizierung sind, ein. Dieses Kapitel bildet vom Umfang her auch den Schwerpunkt, da es gut die Hälfte des Buches umfasst. Die acht Themengebiete bzw. Prozesse werden dabei gut gegliedert vorgestellt und erläutert. Es handelt sich hierbei um die Gebiete bzw. Prozesse Anforderungen an ein Managementsystem für Services, Planung und Umsetzung des Servicemanagements, Planung und Umsetzung von neuen oder veränderten Services, Service-Delivery-Prozesse, Relationship-Prozesse, Resolution- Prozesse, Steuerungsprozesse und Release-Prozess. Neben der Darstellung der Prozesse finden sich hier auch Praxisbeispiele zur Umsetzung bzw. damit verbundene Fallstricke. Für die Prozesse, beginnend mit den Service-Delivery-Prozessen bis zum Release-Prozess, werden "Verbindung mit anderen Prozessen" und "Wichtige Punkte bei der Zertifizierung" durch dargestellte Kästen hervorgehoben. Die Beschreibungen werden durch eine Vielzahl an Abbildungen visualisiert und dem Leser nähergebracht.
Das dritte Kapitel beinhaltet vier Fallstudien, die auf Projekten bei der Flughafen München GmbH, der badenIT GmbH, der Toll Collect GmbH sowie der prosystems IT GmbH basieren. Alle vier Projekte hatten unterschiedliche Rahmenbedingungen und Ziele. Für die Fallstudien wurde ein Fragenkatalog entworfen, der wiederum Basis von jeweils eintägigen Interviews mit Verantwortlichen der vorgenannten Unternehmen war. Jede der Fallstudien bietet nochmals einen oder mehrere besondere Schwerpunkte, beginnend mit dem Zertifizierungsumfang über die Projektplanung, Projektphasen und Projektmethodik, Ausbildung, Management und Organisation sowie Controlling und Reporting. Auch aufgrund der offensichtlichen Auskunftsfreudigkeit der befragten Unternehmen geben die Fallstudien einen guten Einblick in tatsächliche Umsetzungsprojekte sowie auch in Wirtschaftlichkeitsaspekte, Erfolgsfaktoren und die jeweiligen Lessons Learned aus den Projekten.
Das Buch schließt ab mit einem beispielhaften Projekt zur ISO-20000-Zertifizierung auf Basis der Projektmanagementmethode PRINCE2. Hierbei werden die entsprechenden Projektschritte nach PRINCE2 und ihre Bedeutung für das ISO-20000-Zertifizierungsprojekt näher erläutert. Dieses Kapitel kann und soll jedoch nicht die PRINCE2-Methode vollständig darstellen oder erklären.
Das Buch gibt dem Leser einen guten Überblick über die Inhalte und Umsetzungsschritte einer ISO-20000-Zertifizierung. Darüber hinaus versucht es, Praxiseinblicke auch anhand von Beispielen und Fallstudien zu geben. Dies kann jedoch nur ein erster Einblick für den geneigten Leser sein, da es natürlich eigene Praxiserfahrungen nicht ersetzen kann. Trotzdem bietet das Buch einen guten Einstieg für all diejenigen, die sich mit einer entsprechenden Zertifizierung auseinandersetzen wollen oder müssen.
Dipl.-Wirtsch.-Inf. Ingo Struckmeyer
CGEIT, CISM, CISA, CIA
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